Menedżer-detektyw. Na tropie kłamstwa w sytuacjach biznesowych.

Ludzie kłamią z bardzo wielu powodów: dla zysku, ze strachu, dla
przyjemności a nawet z przyzwyczajenia. Wbrew ogólnej opinii nie każde
kłamstwo w założeniu zawiera chęć skrzywdzenia osoby okłamywanej. Bywają
kłamstwa błahe, niewinne, a nawet altruistyczne. Nie zawsze też mijanie się
z prawdą powoduje negatywne skutki. Wszystkie jednak kłamstwa, głoszone w
dobrej czy złej intencji, mają jedną wspólną cechę - zniekształcają obraz
rzeczywistości i utrudniają podejmowanie świadomych decyzji, a więc
praktycznie uniemożliwiają skuteczne zarządzanie. Dlatego też współczesny
menadżer musi być w stanie zorientować się, kiedy jest okłamywany. A już w
przypadku rekrutacji nowych pracowników czy tez weryfikacji już
zatrudnionych umiejętność wyławiania łgarzy jest nie do przecenienia. Nic
więc dziwnego, że wariograf (wykrywacz kłamstw) jest stosowany najczęściej
nie, jak można by przypuszczać, przez policję i agencje wywiadowcze ale
przez działy rekrutacji personelu wielkich zachodnich firm.

U nas jednak badanie wariograficzne, mimo, że nie zabronione przez
obowiązujące prawo pracy, nie stało się jeszcze fetyszem specjalistów od
"zarządzania zasobami ludzkimi". Prawdopodobnie kluczowym czynnikiem
zniechęcającym pracodawców jest koszt takiej operacji, wynoszący jednorazowo
kilkanaście tysięcy złotych. Zdecydowanie nie jest to tania procedura
weryfikacyjna, zwłaszcza jeśli weźmie się pod uwagę wszystkie zastrzeżenia,
jakie wysuwane są przez przeciwników wariografu. Nie bez racji twierdzą oni,
że już sama obiegowa nazwa spornego urządzenia - "wykrywacz kłamstw", jest
myląca. Tym, co mierzy bowiem wariograf są zmiany w Autonomicznym Układzie
Nerwowym (AUN) - ciśnienie krwi, elektryczne przewodnictwo skóry,
temperatura skóry, zmiany tętna. Wszystkie te zmienne są oznakami napięcia
emocjonalnego. Aby wykryć kłamstwo operator wariografu porównuje reakcje AUN
zapisane na taśmie gdy zadawane jest kluczowe pytanie dla sprawy, w związku
z którą przeprowadzane jest badanie, z reakcją badanego na pytania
nieistotne. Badany zostanie uznany za kłamcę, jeżeli wykaże większą
aktywność psychofizjologiczną odpowiadając na pytania istotne.

Nie byłoby problemu, gdyby istniała jedna prosta, specyficzna oznaka
kłamstwa, która nigdy nie występowałaby w innych okolicznościach. Rzecz w
tym, że takiej oznaki po prostu nie ma. Wariograf może nam pokazać, że
przeżywana jest silna emocja. Nie powie nam jednak, jaka to jest emocja -
identyczne objawy w AUN daje zarówno strach, złość, poczucie winy czy
oburzenie z powodu niesłusznego posądzenia. Poza tym wykazane napięcie
emocjonalne może, ale nie musi towarzyszyć kłamstwu. Niezwykle łatwo
popełnić w takich warunkach tzw. błąd Otella, który wzburzenie niewinnie
oskarżonej Desdemony pochopnie uznał za oznakę winy. Wbrew obiegowemu
powiedzeniu, że na złodzieju czapka gore, także osoba prawdomówna może być
tak poruszona samym faktem podważania jej słów, że przepadnie na badaniu
wariograficznym.

Drugim potencjalnym źródłem możliwych pomyłek jest nie uwzględnianie przez
bezduszną maszynę indywidualnych różnic w reakcjach emocjonalnych, nazywane
przez specjalistów ryzykiem Brokawa. Niektórzy ludzie w sytuacji badania
odczuwają silne emocje nawet mówiąc szczerą prawdę; niektórzy kłamcy, łgając
w żywe oczy, nie przeżywają nawet niewielkiego napięcia. Jak z tego wynika -
badanie wariograficzne może zarówno napiętnować niewinnego człowieka, jak i
przepuścić sprawnego łgarza.

Także przyjmowanie przez badanego pewnych leków, czy specyficzna emocjonalna
niewrażliwość, cechująca np. psychopatów, także przekreśli wiarygodność
badania wariograficznego. W dodatku rekrutacja nowego pracownika stwarza
specyficzną sytuację, przy której znacznie trudniej niż w warunkach śledztwa
kryminalnego zweryfikować wyniki wykrywacza kłamstwa (kandydaci, którzy
obleją test zazwyczaj nie zostają zatrudnieni, nie będzie więc można
sprawdzić czy faktycznie w pracy dopuszczą się karygodnych wykroczeń).

Wszystko to razem sprawia, że niezwykła popularność wykrywacza kłamstw wśród
zachodnich pracodawców jest co najmniej niepokojąca. Nawet zagorzali
zwolennicy stosowania wariografu w sprawach kryminalnych, w przypadku badań
kwalifikacyjnych oceniają ryzyko uznania za kłamcę osoby prawdomównej na
31%! Innymi słowy pracodawcy decydujący się na tak wątpliwą procedurę
weryfikacyjną, ryzykują skrzywdzeniem (czyli rezygnacją z wartościowych
usług) około 1/3 badanych.

Cóż wobec tego ma zrobić menadżer, który wolałby jednak nie zatrudniać
potencjalnych łgarzy? Tańszym, a czasami bardziej wiarygodnym źródłem
informacji jest oparcie się na tzw behawioralnych oznakach kłamstwa, czyli
innymi słowy na bezpośredniej obserwacji osoby, którą podejrzewamy o mijanie
się z prawdą. Tutaj także "mądrość ludowa" ma do zaoferowania kilka gotowych
i sprawdzonych doświadczeniami pokoleń recept typu " kłamca nigdy nie
spojrzy ci w oczy", "kłamcy zawsze ręce latają", albo "zawsze zasycha mu w
ustach". W rzeczywistości możemy jednak trafić na nieśmiałą osobę z
zaburzeniami krążenia, którą zupełnie niesłusznie zaczniemy podejrzewać o
nieszczerość. Aby uniknąć takich pomyłek psychologowie od lat pracują nad
stworzeniem wiarygodnych kryteriów mijania się z prawdą chociaż, niestety,
także i w tym przypadku nie istnieją niezawodne oznaki kłamstwa, (poza,
rzecz jasna, wyraźnymi niespójnościami w zeznaniach). Żaden gest, ekspresja
twarzy czy skurcz mięśnia same w sobie nie są dowodem na to, że ktoś kłamie.
Mogą natomiast wskazywać na fakt, że nasz rozmówca przeżywa emocje, które
nie pasują do jego wypowiedzi, albo też symuluje uczucia, których tak
naprawdę wcale nie doświadcza. Tak więc tym, czego będziemy poszukiwać w
przypadku oceniania wiarygodności naszego rozmówcy będą rozbieżności miedzy
werbalnym komunikatem (tym, co się mówi) a emocjonalną ekspresją (tym, co
się okazuje).

Emocje możemy przekazywać za pomocą słów, samego głosu, mimiki twarzy i
zachowań całego ciała, a liczba istotnych sygnałów jest ogromna - znaczenie
mogą mieć zarówno pauzy między wypowiadanymi słowami, jak i tembr głosu,
gesty, ruchy rąk, oddychanie, zblednięcie. Na szczęście - kłamcy nie są w
stanie kontrolować wszystkich tych elementów swojego zachowania, na
nieszczęście - wykrywający kłamstwo wszystkich analizować. Istnieją jednak
pewne obszary ludzkiej ekspresji, na które warto zwrócić baczniejszą uwagę.
Stosunkowo łatwo jest fałszować za pomocą słów - tekst można sobie wcześniej
przygotować i opracować wszystkie ryzykowne szczegóły. Poza tym łatwo jest
skorzystać ze sprzężenia zwrotnego - słysząc własne słowa i widząc reakcję
naszego rozmówcy możemy na bieżąco dokonać subtelnych korekt. W dodatku,
wbrew wszystkiemu co wcześniej zostało napisane, ludzie mają skłonność do
wierzenia w to, co usłyszą. A jednak także w słowach mogą się kryć istotne
wskazówki kłamstwa takie jak np. przejęzyczenia, które już Freud uznał za
wyraźny objaw konfliktu emocjonalnego - jeśli kłamca bardzo się boi wykrycia
lub ma wyrzuty sumienia może nieświadomie powiedzieć lub napisać coś, co go
zdemaskuje. Innym godnym uwagi zachowaniem są tzw tyrady czyli mówienie zbyt
dużo i zbyt emocjonalnie w stosunku do zadanego pytania, tak jakby tłumione
emocje spowodowały utratę kontroli nad wypowiadanymi słowami, mogąc wręcz
doprowadzić do ujawnienia demaskującej informacji. Podobnie podejrzane są
zbyt obszerne odpowiedzi, wykraczające poza zakres zadanego pytania, tak
jakby odpowiadający z góry chciał uprzedzić wszelkie możliwe wątpliwości
pytającego. Uwagę należałoby zwrócić także na osoby nadmiernie posługujące
się mową pośrednią - pokrętnymi unikami lub wymyślnymi wykrętami. Ale z
wyjątkiem bezpośredniego podania jawnie fałszywej informacji wszystkie te
zachowania są tylko pośrednia wskazówką kłamstwa, wymagającą potwierdzenia
przez inne obserwacje.

Drugim z kolei obszarem, który tradycyjnie uważane jest za istotne źródło
potwierdzenia wiarygodności naszego rozmówcy jest twarz - niezwykle ważny
wyróżnik i symbol jednostki oraz główne pole ujawniania emocji. W dodatku
mimika jest o wiele trudniejsza do kontrolowania niż słowa - częściowo
dlatego, że nawet jeśli świadomie symulujemy pewne skurcze mięsni udając np.
uśmiech aby ukryć zdenerwowanie nadal możemy mimowolnie marszczyć czoło w
grymasie zatroskania. A jednak zdając sobie sprawę z wagi, jaką przywiązuje
się do obserwacji twarzy wielu zdolnych kłamców poświęca dużo uwagi
panowaniu nad ekspresją swojego oblicza. Warto więc pamiętać o tym, że kiedy
ludzi kłamią, ich najbardziej wyraźne, widoczne ekspresje często są
fałszywe. Baczniejszą uwagę należy zwracać na przelotne ślady ukrywanych
emocji tzw. mikroekspresje (zmiany mimiczne trwające mniej niż 25 setnych
sekundy) ujawniające ukrywaną emocję, które początkowo najłatwiej zauważyć
odtwarzając sfilmowana rozmowę odtworzoną w zwolnionym tempie. Specjalne
przeszkolenie pozwala jednak dostrzegać mikroekspresje także w normalnym
kontakcie twarzą w twarz.

Zdecydowanie łatwiejsze do zaobserwowania dla nie wyszkolonej osoby są
jednak ekspresje tłumione, czyli wyrazy mimiczne przerwane jakby w połowie,
które powstają, kiedy obserwowana osoba zdaje sobie nagle sprawę, że oto
zaczęła okazywać uczucia, których z takich lub innych względów nie chce
ujawnić. Często w tym wypadku usiłuje pośpiesznie okazać przeciwstawną
emocję aby zatrzeć niedawną wpadkę. Najczęściej przywdziewaną maską
emocjonalną jest śmiech, stąd wybuchy nieuzasadnionej wesołości poprzedzane
przez momenty skrywanego niepokoju lub złości stanowią dość przekonywującą
poszlakę, że nasz rozmówca nie jest z nami do końca szczery.
Jeśli chodzi o mimikę ważnym źródłem informacji o potencjalnym kłamstwie
mogą być trudne do świadomego kontrolowania grupy mięśni twarzy tzw. mięśnie
wiarygodne. Są to, między innymi, mięśnie górnej części twarzy - czoła, brwi
i powiek. Stąd zapewne bierze się powiedzenie o uśmiechu, który nie sięga
oczu - pomimo świadomego wygięcia warg czoło często pozostaje napięte, brwi
ściągnięte a górne powieki uniesione - oznaki strachu i zdenerwowania ukryte
pod maską fałszywego uśmiechu.

Jeszcze inną wskazówką udawanej emocji jest występowanie wyraźnej
asymetryczności w wyrazie twarzy - krzywy uśmiech jest faktycznie oznaką
skrywanej złości. Podobnie istotny jest czas trwania danej ekspresji -
wyrazy mimiczne trwające dłużej niż pięć sekund są prawdopodobnie
symulowane - nawet długotrwałe, silne emocje nasza twarz wyraża serią
następujących po sobie mimicznych grymasów. Nie bez przyczyny po dłuższym
okresie udawanego zadowolenia bolą nas mięśnie twarzy zamrożone na dłuższy
czas w jednej pozycji. Można również zwrócić uwagę na synchronizację mimiki
ze słowami i gestami ciała - jeśli ktoś najpierw mówi, że jest zły, potem
wali pięścią w stół a dopiero potem wykrzywia usta w wyrazie złości to
zazwyczaj udaje. W przypadku autentycznej, nie kontrolowanej emocji wyraz
twarzy albo wyprzedza inne sygnały emocjonalne albo jest z nimi idealnie
zsynchronizowany.

Dość dobre efekty jeśli chodzi o wykrywanie potencjalnych kłamstw daje
obserwacja całego ciała - wprawdzie ten kanał wyrażania emocji stosunkowo
łatwo kontrolować, ale ze względu na zaabsorbowanie większości ludzi
wypowiadanymi słowami i mimiką twarzy kłamcy zazwyczaj nie przywiązują
należytej uwagi do mowy ciała.

Stosunkowo precyzyjną oznaką ukrywania jakieś emocji mogą być tzw.
emblematy - ruchy posiadające w danej kulturze znaczenie symboliczne takie
jak, na przykład, wystawiony jeden palec ("odp... się"). Takimi samymi
emblematami są: kiwanie głową w górę i w dół ("tak"), kręcenie na boki
("nie"), przyłożenie dłoni do ucha ("mów głośniej"), uniesienie zaciśniętej
pięści (groźba). Każda kultura ma swoje własne emblematy i postały już nawet
precyzyjne słowniki tych specyficznych komunikatów. Emblematy prawie zawsze
wykonywane są świadomie - z wyjątkiem przypadkowych ruchów przypominających
przejęzyczenie. Dowodem na nieświadome wykonanie emblematu może być niepełny
zakres ruchu np. wystawienie w górę jednego palca bez zwinięcia w pięść
całej dłoni i wysunięcia ręki do przodu, a także wykonanie ruchu jakby na
uboczu - większość emblematów wykonuje się niejako przed oczami obu
rozmówców czyli zazwyczaj w bardzo widocznym rejonie między talią a oczami.
Jeśli ktoś zacznie wystawiać w naszym kierunku palec dłoni opartej na
kolanie to niemal na pewno nieświadomie wyraża swoją złość. Psychologowie
uważają pomyłkowe emblematy za jedno z najbardziej wiarygodnych oznak
kłamstwa - niektórzy ludzie zawsze mówią wymijająco i ogródkami, ale niemal
nie ma osób, które regularnie wykonują sprzeczne z komunikatem werbalnym
emblematy.

Często mylone z emblematami są ruchy ilustracyjne mające na celu
podkreślanie wypowiedzi słownej, jakby zaakcentowanie słów. Do tej kategorii
należą zamaszyste ruchy rąk czy wybijanie rytmu wypowiedzi za pomocą ruchów
całego ciała. Nawet unoszenie brwi czy otwieranie szerzej oczu może mieć
charakter ilustracyjny. Rozróżnienie między emblematami a ruchami
ilustracyjnymi ma o tyle istotne znaczenie, że wiarygodną oznaką kłamstwa
jest zmniejszenie nie zwiększenie ilości tych ostatnich. Ilustrujemy zwykle
szczere, spontaniczne wypowiedzi, z którymi w dodatku w pełni się
emocjonalnie zgadzamy - łatwo zauważyć, ze kłamstwa to tej kategorii nie
należą. Aby jednak uniknąć ryzyka Brokawa (nieuwzględnienia różnic
indywidualnych) musimy wcześniej dość dobrze znać podejrzaną osobę. Zakres
wykonywanych ruchów ilustracyjnych zależy bowiem nie tylko od danej kultury
(łgający Włoch niemal zawsze będzie więcej ilustrował niż uczciwy do szpiku
kości Skandynaw) ale także od różnych typów osobowości.

Jeszcze jedną istotną kategorią ruchów ciała są tzw. manipulacje ( ruchy, w
który jedna część ciała manipuluje drugą - masuje ją, drapie, ściska,
głaszcze) powszechnie choć mylnie uważane za oznaki kłamstwa. Wbrew
obiegowej opinii właśnie kłamcy, świadomi tej opinii, będą się starali
wykonywać mniej ruchów manipulacyjnych niż niczego nie ukrywająca osoba. Zaś
same manipulacje mogą wprawdzie być oznaką zakłopotania i stresu, ale równie
często sygnalizują zadowolenie i rozluźnienie.

Ostatnim źródłem wskazówek kłamstwa może być sam głos. Najczęściej o
fałszowaniu świadczą zbyt długie lub zbyt częste pauzy między wyrazami -
kłamca potrzebuje czasu aby przypomnieć sobie wymyśloną wersję wydarzeń albo
na bieżąco załatać dziury w swojej wypowiedzi. Także sama barwa głosu może
zdradzać ukrywaną emocję - strach, złość, podniecenie. Na tej podstawie
stosunkowo łatwo zidentyfikować fałszerstwo emocjonalne. Gorzej natomiast
wyrobić sobie jednoznaczną opinię na temat kłamstwa odnoszącego się do
pozaemocjonalnych faktów - podobnie, jak w przypadku zmian w AUN, brak jest
jednoznacznego tonu głosu kłamcy ani dowodu na to, że dana emocja zawsze
i bezwarunkowo towarzyszy mijaniu się z prawdą.

Oczywiście korzystanie z pełni możliwości jakie oferuje obserwacja
behawioralnych wskazówek kłamstwa wymaga pewnego doświadczenia i specjalnego
przeszkolenia. Jednak nawet laik może zdobyć stosowne kwalifikacje
korzystając z literatury opisującej szczegółowo charakterystyczne emblematy
czy mimiczne wyrazy emocji, a także analizując nagrane na taśmie wideo
wywiady kwalifikacyjne. Wymaga to wprawdzie nieco wysiłku ale jest
zdecydowanie tańsze i precyzyjniejsze niż wariograf.


Exbis - Eksperci Biznesmenom
Danuta Chyziewicz
[źródło:
http://szkolenia.jaworzno.pl/post/896/Menedzer+detek
tyw+Na+tropie+klamstwa+w+sytuacjach+biznesowych]